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맛집이 되기 위한 고객 관리
음식점에서 가장 필요하고 중요한 위의 항목들을 꾸준히 개선하고 직원들을 교육시켜 준비하고 실행한다면 그야말로 대박집으로 가는 것은 시간문제가 아닐까 한다.
박천열기자
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기사입력: 2018/01/26 [16:13]
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[KMC한국외식문화뉴스] 레스토랑이든 식당이든 외식업에 종사하는 사람들이라면 귀가 따갑게 들었을 QSC에 관해 오늘은 정리해 볼까 한다. 이 항목은 고객만족으로 직결되기도 한다. 점포에 대한 평가도 이 레벨에 의해 결정지어진다고 해도 과언이 아니다.

 

음식점이라면 맛있으면 최고라고 생각하겠지만 그것이 전부는 아니라는 것이다. +QSC 레벨의 가치관이 실제 가격과 비교해서 납득이 가는 가격인지 아닌지는 고객이 판단하고 결정짓는 것이다.

 

첫째, 상품력 = Quality()이다.

음식의 맛은 메뉴에 맞는 좋은 식재를 가지고 그에 합당한 수준높은 기술과 기능을 지닌 조리사가 가족과 사랑하는 사람이 맛보는 것이라 생각하고 사랑과 정성스러운 마음으로 조리를 해야만 맛있는 음식을 만들어낼 수 있다. 즉 맛있어야 하고, 고객이 기다리지 말아야 하며, 항상 똑같은 품질이어야 한다.

 

둘째, 접객력 = Service(서비스). 요리의 품질을 향상시키거나 저하시킬 뿐 아니라 고객에게 진심어린 만족을 주는 접대에 관한 전체적인 부분을 가리킨다.

접객력은 "직원의 질이 서비스의 질이다." "서비스의 질은 직원에게 달려있다." "서비스의 질은 직원을 어떻게 교육시켰는가에 달려있다."

 

▲     © 박천열기자

 

"직원은 서비스를 낳고 서비스는 이익을 낳는다"고 모두들 수없이 말하고 듣고 있지만 직원들의 서비스 향상에 필요한 교육이나 투자를 아끼지 않았는가 생각하고 또 생각해야 한다.

서비스란 무형.무색.소멸하는 특성을 갖고 있기 때문에 고객마다 다른 서비스의 형태가 이루어져야 하므로 말처럼 그다지 쉽지는 않을 것이다. 그렇기 때문에 서비스향상에 더욱 힘을 기울여야 하며 철저한 직원교육이 이루어져야 한다.

 

요즘 서비스는 고객에게 KISS(키스)하라고 한다.

Kindness(친절), Impressive(인상적으로), Smile(미소), Speed(속도)의 첫글자를 따서 이야기하는 말이다. 서비스하는 우리 직원들의 기본 매너, 예절 등은 몇 점 정도 될까? 하고 생각해 봐야 한다.

에티켓은 본인의 의무사항이며, 매너는 제3자의 입장에서 판단하는 것이다. 그래서 인사, 표정, 용모, 말씨 태도 등이 기준이 된다.

접객할 때의 기본적인 용어를 정중하게 사용하고, 무슨말을 중얼거리는지 모르는 불쾌감을 고객에게 주지 않는 것이 철칙이다.

 

인사는 서비스의 성패를 결정짓는 첫번째 관문이기 때문에 인사할 때 마음가짐은 정성과 감사의 마음으로 예절바르고 정중하며 밝고 상냥하게 인사해야 한다. 표정은 환영의 표시이어야 하므로 첫인상과 이미지 결정에 직결되므로 밝은 표정이 몸에 배도록 항상 노력해야 한다.

그러므로 호감을 주는 표정관리가 되어야 한다. 말투는 생명을 살리는 정중한 언어표현이 좋다.

즉 긍정적이며 희망과 꿈을 주는 언어표현이어야 한다.

 

용모에 있어서는 단정한 용모와 깔끔한 복장(유니폼)이어야 하고, 명찰등은 항상 같은 위치에 있어야 한다. 고객을 접할 때의 태도에 있어서는 딱히 호텔맨은 아니지만 고객을 접할 때의 숙련된 태도와 서비스는 고객에게 신뢰감을 준다. 멋진 모델같은 걸음걸이는 아니더라도 제3자가 보았을 때 고개를 갸우뚱할만한 태도와 걸음걸이는 불쾌감을 안겨줄 수 있다.

 

셋째, 청결 = Cleanliness 은 식당의 전체적인 정리, 정돈(keep ordering), 모든것을 빛나게(Keep shining), 어느 곳이나 어느 기기나 바닥에도 물기없게 (keep drying) 하는 것이기 때문에 위에서 말한 3가지 관점을 중심으로 점검해 보아야 한다.

 

▲     © 박천열기자

 

네번째, 가치 = Value로서 고객들이 느끼는 가치의 수준, 음식에 대한 가치수준, 음식값에 대한 가치수준 등 서비스에 대한 가치수준을 고객의 입장에서 반드시 점검해 보아야 한다. 아무리 음식점측에서 본인들이 제공하고 있는 서비스 등에 관해 과연 이정도의 가치를 할 것인지 신중하게 검토 하고 또 검토하고 꾸준히 향상시켜야 한다. 고객과 시장은 항상 변한다. 고객들의 지갑을 열게할 수 있는 충분한 가치를 음식점측은 제공해야 한다.

 

다섯번째, 분위기 = mosphere요즘은 고객들은 럭셔리한 분위기와 멋진 해외 점포에 온듯한 그런 점포를 원하는 고객도 있지만 편한 복장을 하고 편하게 대화할 수 있고 음식을 즐길 수 있는 레스토랑을 원할 수도 있다. , 고객들이 우리 점포에 무엇때문에 방문하는 것인지, 우리 음식점을 찾는 고객이 어떤 계층인지, 그들이 무엇을 원하는지, 그들이 추구하는 유행은 무엇인지, 반드시 분석하고 점검해 보아야 한다.

 

여섯째, 시간 = TIME으로서 손님을 맞이하는 시간, 주문받는 시간, 서빙시간 등 우리 한국인같이 빨리빨리를 좋아하는 고객들로 하여금 "! 정말 빠르고 맛있다." 또는 "여러 주문 메뉴가 동시 테이블에 나오네..."하며 고객감동을 줄 수 있는 최대한의 서비스 시간 단축은 현대인들에게 무엇보다도 중요한 요소라는 것을 잊어서는 안된다.

 

, 음식점의 가치는 QSC + VAT 의 통합력으로 결정된다. 물론 레스토랑이나 식당에서의 상품은 음식이지만, 위에서 말했듯이 식당은 음식만 파는 곳이 아니다. 서비스와 분위기도 상품이다. 이런 요소들이 일치하지 않으면 변덕스러운 고객으로부터 외면받는다. '우리 집은 맛있으니까'라고 자신하고 서비스와 분위기를 신경쓰지 않는다면 대개는 성공과 멀어진다. '맛있으면 손님이 많이 온다'는 공식은 없다. 요즘 고객은 맛있는 음식만으로는 만족하지 않는다. 맛은 식당의 당연한 조건에 불과하다는 것을 결코 잊어서는 안된다. 음식에 조금 자신있다고 해서 고객은 재료원가의 3배나 되는 가격을 납득하며 지불하지는 않을 것이다.

 

▲     © 박천열기자

 

조리기술도 부가가치의 한 요소지만 QSC + VAT 가 조화를 이룰 때 비로서 그 가치가 살아 고객을 점포로 다시 끌어당기는 마술을 부리는 것이다. 음식점에서 가장 필요하고 중요한 위의 항목들을 꾸준히 개선하고 직원들을 교육시켜 준비하고 실행한다면 그야말로 대박집으로 가는 것은 시간문제가 아닐까 한다.

 

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