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새로운 컨설팅기법 화재
'광주광역시에 '미스터리쇼퍼'단을 설치하여 식당전문 미스터리쇼핑형 컨설팅을 실시하고 있어 화제를 모으고 있다.
박천열기자
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기사입력: 2018/07/09 [11:21]
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[KMC한국외식문화뉴스]요즘 불경기에 별다른 대책이 없는 가운데 매출을 올리기위한 색다른 컨설팅 기법이 인기를 얻고 있다. 광주서영대학교 창업보육센터 '한국창업능력개발원'김영출원장은 '광주광역시에 '미스터리쇼퍼'단을 설치하여 식당전문 미스터리쇼핑형 컨설팅을 실시하고 있어 화제를 모으고 있다.

 

 '미스터리쇼핑이란, 교육을 받은 모니터 요원이 일반적인 고객으로 가장하여 대상 점포나 업체를 방문고객입장에서의 관찰을 하게 되는데 체크리스트(질문지)에 나와 있는 내용을 중심으로 접객 태도나 상품.서비스의 질, 점포의 내 외부 환경이나 청소 상태나 규정준수 여부등을 세세하게 관찰 진단평가하는 것을 의미한다.

 

▲     © 김정민기자

 

즉 점포의 현재상태를 [고객의 입장에서] 파악하는 암행어사 조사단이다.

30학목 이상의 체크항목이나 고객접점의 강점, 약점, 개선점등에 대한 미스터리 쇼퍼의 정서유평가를 통해 양케이트보다 상세하게 현장을 파악할뿐더러 관리자나 점주 시선에서 볼 수 없는 고객의 불편, 불만, 부족, 불안에 대한 실질적인 개선활동에 이뤄지는데 큰 도움을 주고 있다.

게다가 조사의 형태를 따라 의뢰를 하는 개별 기업마다의 맞춤식 조사가 가능하고 그 결과가 피드백 됨으로써 고객접점 개선에 대한 창의적인 아이디어를 도출해낸다. 종래의QSC(품질, 서비스, 청결도) 체크와 같은 획일적인 조사보다, 보다 깊고, 그리고보다 현실적으로 파악하는 것이 가능하다.

이미 전세계적으로 글로벌 기업들은 미스터리 쇼핑을 정래화하여 주기적으로 실시하고 있으며 MSPA자료에 따르면 표툰에 소개된 글로벌 500대기업중 70% 이상이 도입을 하고 있다고한다.

MSPA컨퍼런스를 통해 만나본 전세계 미스터리쇼핑 사업자는 다양하며 그중에서도 Gap Buster,

Bare International, Shop in Cheak등은 전세계 글로벌 네트윅을 구축하며 이 비즈니스를 성공적으로 운영하고 있다.

 

최근에는 외식업뿐만 아니라 금융이나 가전 매장 뷰티산업등으로 확대를 시도하고 있으며 다양한 형태로 미스터리쇼핑 기법에 대한 적용이 시도하고 있다.

 

▲     © 김정민기자

최근에도 유명식품회사인 m회사가 고객 이벤트 당첨자 불만처리과정에서 보여준 한 직원의 미숙한 대응과 고객 경시 태도로 인해 엄청난 여론의 후폭풍을 맞았는데 이 회사 굴욕사건이라고 지금도 회자되고 있다. 기업환경 중 가장중요하는 것은 신뢰형성이다.

 

그동안 수 많은 메체를 통해 스타가 출연하는 광고등에 많은 돈을 쏟아부었겠지만 고객 담당 부서의 한직원의 잘못된 대응과정으로 해단기업은 고객과의 신뢰를 상실하게 되는 치명적인 손실을 가지게 되었다. 기업입장에서 이러한 일련의 고객불만 과정을 사전에 방지할 수 있는 솔루션이 바로 미스터리쇼핑인 것이다.

 

 

2.미스터리쇼핑의 목적

미스터리쇼핑를 실시하는 목적은 도입하고자 하는 기업의 목적에 따라 다양하지만 크게 나누면 두 개로 분류할 수 있다.

 

1)고객접점의 문제점능 발견하기 위해서 도입한다.

고객접점(점포)의 문제점이나 개선점을 발견하는 목적으로 이용하는 사례가 가장 많다.

미스터리쇼퍼가 해당 매장에 방문하여 현 재 문제점과 개선점에 대한 실태를 파악하여 보다 고객의 입장에 선 서비스가 기본을 철저히 이행하는지를 파악하기 위해서도 도입되고 있다.

서비스 우수직원을 추천하여 동기부여를 함으로써 사기진작에도 활용하기도 한다.

 

2)외부의 의견을 얻기 위해 도입한다.

내부에서는 결코 보이지않는 문제점이 존재한다.

미스터리쇼퍼를 통해 고객의 정직한 소리를 수집하는 것이 가능하다.

앙케이트와는 다르게 50-100문이라고 한 상세한 질문에 가능해지고 체크 항목에 대한 코멘트등 도 포함시킬수 있다.

외부전문가의 솔직한 견해를 얻기위해서도 이용되고 있다.

겸험이 풍부한 미스터리쇼퍼들은 객관적으로 체크할뿐더러 통창력있는 의견도 제시함으로써 처음 의뢰한 고객사로부터 지속적인 러브콜을 받기도 한다.

 

3)변화를 위해서 도입한다.

문제점을 명확하고, 어떠한 수단을 가지고 근본적으로 객혁을 할 필요가 있는 경우에 이용된다.

내부가 아닌 외부의 시점으로부터의 새로운 생가을 받아 들여 현장의 변화를 이끌어 내는 결과를 만들기 위해 도입한다.

 

단골을 늘리기위한 구조를 구축하기 위해서 미스터리쇼퍼를 이용하는 경우도 있다.

미스터리쇼퍼 선점을 의뢰하는 고객사의 주요 고객층으로 함으로써 실제의 단골 손님이 무엇으로 갖고 싶어하는지, 무엇에 불만을 가지고 있는지를 분명히 할 수 있고, 무엇을 해야하는것인가, 어떤 구조를 구축해야 하는것인가가 명백해진다.

      

3.미스토리쇼핑의 효과

1)수치의 개선 효과

미스터리쇼핑은 단지 손님의 입장에서 가게를 조사하는 것이 아니다. 미스터리쇼핑 리포트가 중요하다.

그 조사결과를 현장에서 피드백해, 개선해 나가는 것에 의해서, 고객유지율의 확보, 객수의 증가, 객단가의 증가를 실현하는 것이 가능하다.

실제로 도입 기업들의 전년 대비 매출향상 소식은 미스터리쇼핑을 진해하는 입장에선 매우 반가운 소식이다.

 

2)가치의 창조

미스터리쇼핑조사는 고객의 입장에 대한 기대가 응축되어있다. 그 때문에, 그결과 끓임없이 현장에서 실현되어 가는것으로서 서비스의 개선에 연결된다. 그것으로 손님의 만족도를 향상하게 되며 고객 만족도가 올랐다고 하는 것은, 고객이 가게로부터 받는 부가가치를 증대시켰다고 하는 것을 의미한다. 이와 같이 미스터리쇼핑조사를 통해서, 가치를 창조해 나갈 수 있다.

 

미스터리쇼핑 결과에 대한 솔류션으로 고객을 열광시키는 미스터리쇼핑 마케팅이라는 교육솔루션을 진행하고 있으며 현장개선의 아이디어를 제공하고 있다.

 

3)조직력의 향상

고객이 지적해 온 것을 진지하게 받아드림으로써 현장에서의 직원들의 서비스자질를 향상시킬수 있다.

경험부족한 직원이나 점장들이 고객의 의견을 직접 들을 수 있으므로 짧은 시간내에 그들의 서비스 능력을 향상시키는데 도움을 준다.

고객이 기대하는 것과 현실의 사이에 큰 격차가 있을 경우에는 현장의 개선이 시급히 요구되는데 미스터리쇼핑 결과를 점장을 포함 전 직원이 고유하고 그객선에 대한 의견을 제시함으로써 스스로의 점포 문제점을 개선 도출하게 함으로써 조직력의 힘은 틀림없이 향상된다,

 

앞으로도 '한국창업능력개발원'은 광주전남 외식발전을 위하여 '미스터리쇼퍼'양성과정 및 '등록민간자격증'도 개설하여 일자리창출에 도움이 될 것으로 시관계자는 내다 보았다.

 

 

-한국창업능력개발원 http://www.klecfood.kr/ 

 

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