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사회/ 문화
외식업 단골 확대를 위한 마케팅?
“불경기 식당 마케팅 대안을 찾으면 성공한다”.
박귀석 기자
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기사입력: 2015/11/28 [15:20]
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 “불경기 식당 마케팅으로 대안을 찾으면 성공한다”.

 

광주광역시 “식당 마케팅”, “식당 홍보 전문”으로 하는 e뉴스타임, 한국외식문화뉴스, 한국푸드방송(주), 한국창업능력개발원이 “매출 항상 컨설팅”에서 부터 “식당 스토리제작”, “동영상제작”, “식당 위치 찾기”, “프렌차이즈 설립자문”, “상호 상표등록”, “맛집기사작성”, 맛집 뉴스로 “블러그 관리”는 물론 “전국 인터넷 망 연결홍보” 및 “SNS홍보마케팅”등 “외식포털 EPM홍보 바이럴 마케팅”을 선보여 화제를 모으고 있다.

 

▲ 제 2탄으로 한국창업능력 개발원 김영출 원장은 “외식업 단골 확대를 위한 마케팅”으로 외식 창업자와 기존 사업자에게 새로운 해법을 내놓아 관심을 끓고 있다.     © 박귀석기자



제 2탄으로 한국창업능력 개발원 김영출 원장은 “외식업 단골 확대를 위한 마케팅”으로 외식 창업자와 기존 사업자에게 새로운 해법을 내놓아 관심을 끓고 있다.

 

단골을 모으기 위한 마케팅을 위해서는 반드시 목표 고객이 누구인지 알아야 한다. 목표 고객의 연령대나 직업군, 성별에 따라 마케팅 전략과 전술은 달라지는 것이 기본이기 때문이다. 마케팅을 하는 목적은 명확하다. 남과 다르다는 것을 보여주는 것과 그로 인한 호감도 상승 결국 매출 기여로 되돌아오게 만드는 것이 마케팅의 본질이라고 필자는 생각한다.

 

 

 

 

▲ 중소기업청 소상공인시장진흥공단 외식대표컨설턴트,  호텔조리학과에서 다수 호텔조리학과에 출강중인 김영출교수는  대부분의  점주들은 특별한 것 만을 기대하고,  고민한다고 한다.     © 박귀석기자


조금 더 새롭고, 조금 더 그럴듯한 꺼리를 생각하기 때문에 식당에서의 마케팅이 어려워지고 결국엔 자포자기하여 처음 상태보다도 못한 환경을 만드는 경우가 적지 않다. 따라서
마케팅을 하기 위한 첫 단계가 어렵게, 무겁게, 대단한 것을 애초부터 머리속에서 지우라는 것이다. 아주 쉽게 상식적으로 접근하는 것이 훨씬 더 가능성이 높다는 사실을 잊지 말아야 한다. 머리를 잠시 괴롭혀보자. 지금까지 수년간 혹은 수십년간 식당을 다니면서 가슴을 탁 칠 정도의 대단한 마케팅 전략을 본 적이 있는지 말이다.

 

그래서 처음에는 점포를 알리는 이슈를 만들고 찾아내서 맛집스토리와 하여 고객에게 알리는게 급선 무다.

 

이젠 무한 경쟁시대 맛은 비슷하다. 본인의 점포만의 특색을 만들어 SNS, 블러그등 유포를 해야하는 시대에 살고 있다.

이제는 지면 신문은 보지 않는다 이제는 인터넷 신문이 강세다.

 

대부문의 고객들은 휴대폰의 인터넷으로 정보를 검색하여 “인터넷 신문으로 맛집등 정보를 수집”하고 있다.

 

이런 추세는 앞으로 지속될 수 밖에 없는 시대에 살고 있는것이다.

소상공시장진흥공단에서 2015년 예비창업자를 위한 창업교육 특강을 했다.

외식창업전략시간에는 외식업성공창업전략, 외식업마케팅, 외식업 고객관리등 특강을 진행하였다.

 

▲ ▲ 특강에서는 외식업 창업 전략 방향을 제시 했고, 외식마케팅의 필요성, 마케팅이후 고객관리비법에 대하여 사업성공에대한 전력을 제시했다.     © 박귀석기자

 

당신이 단골로 다니는 식당을 떠올리고 내가 호감을 갖고, 애정을 갖는 이유가 과연 어디에 있는지 따져보라는 뜻이다. 아마도 딱히 떠오르는 답은 없을 것이다.

 

“분위기가 좋아서”, “가격이 착해서라는 이유”가 가장 크게 떠오를 것이다. 그것은 사실이며 애써 부인할 필요는 없다. 고객은 원래 그런 것이다. 남의 장점을 크게 받아들이지 않고 비하하여 만만하게 여기는 못된 습성이 있다. 이유는 하나다. 내 돈 내고 먹기 때문에 당당하다는 것 외에 다른 이유는 없다.

 

따라서 점주 역시 그 가치 하나에 집중할수록 마케팅은 수월해진다. 사소하지만 넘어가기 쉬운 부분을 해결해 놓는 것, 다소 유치하지만 관심을 끌 수 있는 정도라면 그만이다. “가장 강력한 마케팅은 웃음과 배려다”. 그것은 돈이 들어가는 것도 아니고, 특별한 심성을 가져야 실행할 수 있는 것도 아니다.

▲ 마케팅을 하기 위한 첫 단계가 어렵게, 무겁게, 대단한 것을 애초부터 머리속에서 지우라는 것이다. 아주 쉽게 상식적으로 접근하는 것이 훨씬 더 가능성이 높다는 사실을 잊지 말아야 한다.     © 박귀석기자

 

사실 장사가 안되는 식당을 가보면 그 원인은 몇가지 안에서 찾아지게 된다.

잘못 선정한 입지(궁합이 맞지 않아 안되는 것이다),

부실한 음식(본인만 맛있으면 뭐하나),

어설픈 시설(돈이 없어서라는 이유는 용납되지 않는다),

늑장 대응이나 유쾌하지 못한 얼굴(손님은 왕이라는 사실을 잊어서일 것이다),

상호나 메뉴판의 조악함(못생긴 사람에게 관심을 두지 않는 것은 만고의 진리다),

홍보의 실패(차리면 올 것이라는 생각은 쓰레기통에 버려라) 등이 원인이다.

▲ ▲ 이젠 무한 경쟁시대 맛은 비슷하다. 본인의 점포만의 특색을 만들어 SNS, 블러그등 유포를 해야하는 시대에 살고 있다.     © 박귀석기자

 

 

대단한 문제점과 그에 대한 대안책을 기대하였다가 이런 부분의 진단에 허탈해하는 의뢰인을 볼 때 답답하다. 이런 문제점은 해결이 가능하다. 이것 이상의 다른 문제점이 도출된다면 그 가게는 회생이 아주 힘들어진다는 점을 왜 모르는지 안타깝다.

마케팅도 마찬가지다. 클리닉의 대안으로 마케팅 전략만을 요구하는 분들이 있는데,

 

기본이 충실하지 못하면 그 어떤 마케팅도 무용지물이다. 아무리 파도 물이 나오지 않는 구덩이에 힘을 쓴다 한들 세월이 해결해 주는 것은 아니라는 점은 당신이 더 잘 알 것이다. 이처럼 마케팅이 단골 확대의 능사가 지름길의 전부가 아니라는 사설이 너무 길었다. 그만큼 마케팅에 대한 곡해의 골이 깊다는 뜻으로 이해해 주었으면 한다.

 

흔하게 널린 게 고기집이고 밥집이다. 그리고 많은 외식업주들이 경쟁이 너무 치열해서 혹은, 자리가 안 좋아서 사서 고생을 한다는 푸념들을 한다. 물론 그럴 수 있다. 하지만 매출이 부진한 점포 면면을 살펴보면 대부분 비슷한 실수를 하고 있음을 확인하게 된다. 망하는 식당에는 이유가 있다. 여러 가지 이유 중에서 가장 잘못하고 있는 부분을 지적한다면 다음과 같지 않을까 싶다.

▲ 마케팅도 마찬가지다. 클리닉의 대안으로 마케팅 전략만을 요구하는 분들이 있는데, 기본이 충실하지 못하면 그 어떤 마케팅도 무용지물이다. 아무리 파도 물이 나오지 않는 구덩이에 힘을 쓴다 한들 세월이 해결해 주는 것은 아니라는 점은 당신이 더 잘 알 것이다.     © 박귀석기자

 

첫째가 “신발 분실시 책임지지 않음”이다. 정말 고쳐져야 할 대표적인 사례다. 이 말은 자기 신발은 자기가 알아서 하라는 소리인데, 그럼 손님이 신발을 옆에 끼고 음식을 먹어야 주인 속이 시원할까? 또는 우리 집은 유독 신발 훔쳐가는 도둑님이 많으니 그리 아십시오라고 광고하는 걸까? 돈이 없어서 제대로 된 신발장 하나 마련하지 못했으니 이해를 요구한다는 뜻일까? 그 어느 것이 되었건 이는 절대적으로 주인 편의적인 발상이다.

 

주인이 손님 신발의 상태를 알지 못해 헌 구두를 새 값으로 치뤄야 하는 경우가 없는 것은 아니다. 가끔은 슬리퍼를 신고와 구두로 신고 나가는 그런 악의적인 손님도 있다. 하지만 있다고 해봐야 연례행사 정도일 것이다. 신발을 잃어버렸다고 불쾌해하는 고객에게 도대체 어떤 모습으로 응대하는지 필자는 궁금하다.

아마도 공지는 그렇게 했어도 막상 분실한 손님이 나오면 대부분의 주인은 배상을 할 것이다. 출입구에서 손님과 실랑이를 벌이는 것이 영업상 손해라는 점 때문일 것이다. 그렇다면 위와 같은 문구는 삭제하는 것이 좋다. 정히 피할 수 없다면 표현을 부드럽게 하자. “손님이 많은 날은 부득이하게 신발 분실의 사고가 일어 날 수 있습니다” 이런 표현은 스스로 조심하라는 뜻을 담고 있다. 따라서 '신발 분실시 책임 못 짐'이라는 문구를 입구 바닥이며 벽면에 덕지덕지 바르는 것은 피해야 한다.

▲ 한국창업능력개발원김영출 원장 [목포과학대학식품영양겸임교수, 한국외식산업평생교육원, 중소기업청소상공인외식대표컨설턴트]     © 박귀석 기자

 

둘째는 “커피는 셀프서비스”다. 들어서는 손님에게 '어서오세요'라는 인사보다 나가는 손님에게 '고맙습니다. 다시 찾아주세요'라는 인사가 더욱 중요하다는 것은 경험자라면 누구나 알 수 있는 일이다. 정성껏 식사를 제공하고서 마무리인 후식은 알아서 하라는 식의 배짱은 과연 어디에서 나오는 지 궁금하다. 자판기 커피를 뽑아주는 것이 그렇게 힘든 일일까? 물론 손님이 밀리는 식사 시간대에 한번 더 서빙을 해야 한다는 것은 고단한 일이긴 하다. 그러나 힘들다고 외면할 거라면 애초부터 식당을 시작하지 않는 것이 낫지 않을까? 더욱이 한가한 시간에 종업원들이 잡담을 나누면서도 "단무지와 물은 셀프인데요" 라고 내뱉는 분식집의 경우는 더욱 민망하다. 식당에서 셀프는 어떤 경우에도 어울리는 표현이 아니다.

 

셋째는 5명을 한 상에 받는 자세다. 4인 기준의 테이블에 사람 하나가 추가되었다고 상 하나를 더 내어주기가 말처럼 쉬운 일은 아니다. 단순하게 상 하나만 내어주면 그나마 상관이 없는데, 그로 인한 상차림이 하나 더 추가되므로 언뜻 손해 보는 기분이 드는 것도 사실이다. 그러나 손님의 입장에서 보면 널린 것이 식당이다. 음식 맛도 맛이지만 주인의 마음 씀씀이나 배려가 실은 더 고마울 적이 많다. 이 말은 아주 사소한 것에도 손님은 쉽게 마음을 상할 수 있다는 뜻이고 결국엔 등을 돌릴 수도 있다는 뜻이다.

눈 한번 질끈 감으면 '5명을 한 상에서 해결할 수 있는데'라고 생각하는 심정을 모르는 바는 아니지만 가장 좋은 방법은 처음부터 손님이 3명과 2명으로 들어왔다고 생각을 고치면 간단하다는 점이다. 모르는 남남을 그것도 4명이 넘는 인원을 합석시키려는 주인은 없기 때문이다. 5명을 흔쾌히 두 상으로 나누어 받으면서 추가로 “메뉴를 서로 달리 주문하셔도 괜찮습니다”라고 한다면 이를 보고 '화룡점정'이라고 칭할 수 있다.

 

▲ 호남권 호텔조리학과 명문 김헌철 교수 2015년 홍콩 요리대회 참가 우수한 성적으로 귀국( 광주대학교 호텔조리학과 학생)     © 박귀석기자

 

넷째, 추가 주문을 귀찮아하는 태도다. 이는 주인보다는 종업원들에게서 발견하는 대표적인 내용인데 결국 종업원 관리 부재도 주인의 책임이다. 식당으로 성공한 사람들의 공통점은 손님이 남기는 음식을 연구했다는 사실이다. 왜 감자탕을 다 먹지 않고 갔을까? 오늘 밑반찬에 문제가 있는 것은 아닐까? 비싼 고기를 남기고 간 이유가 무얼까?

 

평범한 백반집을 가면 1주일 내내 같은 밑반찬으로 당당히 승부하는 모습을 본다. 집에서 먹는 반찬도 하루가 지나면 아내의 성의 없음을 타박하기 마련인데 이런 배짱은 도를 넘어서는 자세다. 또한 매번 손도 대지 않는 반찬임에도 불구하고 요지부동인 기본 반찬을 볼라치면 심하게 말해서 짜증이 난다. 주인은 맛있다고 생각하는 김치에 손님이 손도 대지 않는다면 바꿔야 한다. 이처럼 바꿔야 하는 상황이 아닌, 맛이 있어서 추가로 요구하는 손님이라면 고맙다고 백번 머리를 조아려도 모자라다. 그만큼 우리 가게와 입맛이 잘 맞는 특별한 손님이기 때문이다. 추가 주문을 백배 감사할 줄 알아야 한다.

 

다섯째, 달라는 대로 따라가는 것도 잘못이다. 4명의 손님이 바쁜 점심 시간이라고 메뉴를 통일하는 일은 단골일수록 비일비재하다. 2명은 김치찌개를 2명은 된장찌개를 먹고 싶어도 단골이 양보해야지 하는 마음에서 하나로 통일해 주문을 한다. 찌개나 탕은 3인분이나 4인분이나 큰 차이가 없다. 육수와 건더기 몇 점 더 들어가면 그만이다. 이를 손님이 모르는 것은 아니다. 때문에 이런 상황에서 센스가 있는 주인이라면 “손님 저희는 양이 넉넉하니 3인분에 공기밥 하나를 추가해 드리겠습니다”라고 한다고 왜 손님의 주문을 제멋대로 바꾸냐며 따질 손님이 있을까? 마찬가지로 삼겹살을 인원수대로 주문했다고 치더라도 “손님 고기를 오래 나두면 맛이 떨어지니까 나누어 주문하시는 것이 좋습니다”라고 웃으며 거들 때 아마 손님은 그 가게를 잊을 수가 없을 것이다.

 

이 다섯 가지의 내용을 읽다 보면 이런 의문이 든다. 바로 대박식당이나 원조집 중에서 이런 불친절을 고수하는 곳이 많다는 사실이다. 퉁명스럽고, 먹으려면 먹고 말려면 말라는 식의 배짱 장사, 손님이 오히려 가게 눈치를 보며 밥을 먹어야 하는 상황. 주객이 전도된 식당일수록 장사가 잘된다?는 아니지만 대박식당엔 이해할 수 없게 이런 공통점이 있다. 그래서 알 수 없는 게 장사인가도 싶다. 흥하는 식당엔 이유가 없는데 망하는 식당엔 이유가 많다는 것도 비슷한 이치가 아닌가 싶다.

 

별다른 마케팅을 기대하고 이 글을 읽었다면 많이 실망스러울 것이다. 그러나 마케팅이란 목표 고객에 따라, 가게의 규모에 따라, 메뉴에 따라, 가격에 따라 변화무쌍하게 달라져야 한다. 더불어 최선의 마케팅은 철저한 정신 무장이다. 초심을 잃지 않는 마음가짐과 행동 실천이야말로 그 어떤 마케팅 툴을 앞서는 일이다.

 

단골이 원하는 것은 그런 것이다. 몇 푼의 할인이나 적립보다는 진심으로 나를 기억해주고 관심을 기울여주는 점주를 기대한다는 점을 명심해서 나쁠 것은 없다고 김영출 교수는 단언한다. [한국창업능력개발원 062.471.7003 자료제공]  http://klecfood.kr/

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